Dù đảm nhận công việc gì, chúng ta đều đang phục vụ khách hàng. Người thật sự trả lương cho chúng ta chính là khách hàng. Mỗi lần khách ghé là một sự lựa chọn, không phải điều hiển nhiên, vì vậy hãy đón nhận bằng lòng biết ơn chân thành. Được phục vụ chu đáo, khách sẽ ở lại; không được đáp ứng, khách sẽ lặng lẽ chọn nơi khác.

1. Phục vụ khách luôn là việc quan trọng nhất trong ngày, được ưu tiên trước mọi việc khác.
2. Trò chuyện với khách, lắng nghe họ cần gì, và ghi lại những món hàng khách tìm mà cửa hàng chưa có.
3. Phục vụ vượt hơn mong đợi của khách, đó là điều giúp cửa hàng khác biệt so với đối thủ.
4. Luôn nhớ: nếu không được đáp ứng, khách sẽ “sa thải” chúng ta bằng cách tiêu tiền ở nơi khác.
5. Thước đo thành công không nằm ở một lần bán, mà ở việc khách có quay lại lần sau, và nhiều lần sau nữa hay không.

Đây là chuẩn mực đầu tiên và quan trọng nhất, là nền tảng cho mọi quy tắc phục vụ khác. Khi món hàng khách mua gặp trục trặc, hãy xem đó là cơ hội để chứng tỏ cửa hàng đáng tin cậy. Một sự cố được xử lý tận tình thường để lại ấn tượng sâu hơn cả một lần mua hàng suôn sẻ.

1. Giải quyết vấn đề của khách thật nhanh, không để khách phải chờ đợi hay đi lại nhiều lần.
2. Tiếp nhận việc đổi trả với thái độ niềm nở, như lúc khách mua hàng lần đầu.
3. Hỏi khách muốn được giải quyết theo cách nào, đổi sản phẩm khác hay hoàn tiền, rồi làm đúng như vậy.
4. Khi cần, chủ động đề nghị sửa giúp món hàng. Hãy đối xử với khách theo cách mình muốn được đối xử.
5. Nếu chúng ta mắc lỗi, đừng biện hộ. Hãy xin lỗi chân thành, nhận trách nhiệm và khắc phục ngay.

Việc gì cần làm trong hôm nay thì hoàn thành trước khi ngày kết thúc. Sự nhanh nhạy trong phản hồi là cách rõ ràng nhất để cho người khác thấy chúng ta quan tâm đến họ.

1. Khách nhắn tin hay gọi điện: phản hồi ngay trong ngày, không để khách phải chờ.
2. Đồng nghiệp cần hỗ trợ: hãy tôn trọng họ bằng một câu trả lời kịp thời trước khi hết ngày.
3. Nhà cung cấp liên hệ: xử lý luôn như với một đối tác thực sự, đừng để dồn sang hôm sau.
4. Việc chưa thể xong trong ngày: báo cho người đó biết khi nào sẽ có câu trả lời.
5. Trước khi hết ca, rà lại tin nhắn, cuộc gọi nhỡ và những việc còn dang dở.

Khi khách đến gần trong khoảng mười bước chân, hãy là người chủ động chào trước. Những cử chỉ nhỏ khiến khách cảm thấy mình được chào đón và được trân trọng.

1. Nhìn vào mắt khách, mỉm cười và chào hỏi thật nồng nhiệt.
2. Tiếp xúc với mọi khách hàng mình gặp trong cửa hàng, không bỏ sót ai.
3. Chủ động hỏi khách cần tìm gì, thay vì đứng chờ khách lên tiếng.
4. Khi khách hỏi một món hàng, đừng chỉ tay từ xa, mà hãy dẫn khách đến tận kệ và chỉ đúng chỗ.
5. Với khách quen, hãy nhớ tên và gọi đúng tên họ khi gặp lại.

“Món quà nhỏ” không phải là quà tặng kèm, mà là những điều khách không ngờ tới nhưng chắc chắn sẽ thích. Chính những điều nhỏ ấy khiến khách nhớ đến cửa hàng.

1. Một nụ cười, một lời cảm ơn chân thành khi khách ra về.
2. Lấy giúp khách chiếc giỏ, xách giúp túi đồ nặng hay mang hàng ra tận xe.
3. Cùng khách tìm cho bằng được món hàng họ đang cần.
4. Nhớ sở thích của khách quen để gợi ý đúng món họ thích.
5. Luôn làm thêm một chút so với điều khách mong đợi. Sự quan tâm không cần tốn kém.

Lời chào ở cửa là ấn tượng đầu tiên khách có về cửa hàng, vì vậy hãy làm thật tốt điều này. Một lời chào đúng lúc có thể quyết định khách có muốn ở lại hay không.

1. Dù đang bận đến đâu, hãy dành cho mỗi vị khách bước vào một lời chào vui vẻ.
2. Giữ thái độ tôn trọng và lòng biết ơn vì khách đã chọn ghé cửa hàng mình.
3. Khách quen hay khách lạ, mua nhiều hay mua ít, ai cũng xứng đáng được đón tiếp như nhau.
4. Giữ lối vào và quầy hàng gọn gàng, sạch sẽ để khách thấy dễ chịu ngay từ cửa.
5. Khi khách ra về, chào tạm biệt, cảm ơn và mời khách quay lại lần sau.